Klachtenprocedure

Klachtenregeling

Deze klachtenregeling biedt informatie voor ouders, verzorgers, pleegouders en hun (pleeg)kinderen die begeleiding krijgen van anaCare, verder benoemd als cliënten.

Hoewel anacare zich inzet om de best mogelijke zorg aan cliënten te verlenen, kunnen zich situaties voordoen die als niet prettig worden ervaren. Wanneer dit gebeurt, is het mogelijk een klacht in te dienen. Wij vinden het belangrijk dat dit ook gedaan wordt, omdat klachten aanleiding geven om met elkaar in gesprek te gaan, zodat bepaalde zaken opnieuw bekeken of bijgesteld kunnen worden.

Wie kan klachten indienen?

Kinderen en jongeren kunnen zelf een klacht indienen, maar ook ouders/opvoeders, stiefouders en pleegouders kunnen dit doen. Tevens kunnen cliënten een vertrouwenspersoon vragen om namens hen een klacht in te dienen of hen daarbij te ondersteunen.

Werkwijze

  1. Ontevredenheid kan als eerste worden uitgesproken naar de desbetreffende jeugdzorgwerker en zo kan samen geprobeerd worden het probleem op te lossen.
  2. Wanneer een cliënt dit liever niet wil, of het niet lukt om er samen uit te komen, dan kan er contact worden opgenomen met de coördinator.
  3. Mocht de cliënt ook dit niet willen, of zouden zij er samen ook niet uitkomen, dan kan de klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van anaCare.
    Deze commissie bestaat uit onafhankelijke leden, wat wil zeggen dat ze niet in dienst zijn van anaCare. Daarnaast worden ze ondersteund door een secretaris die wel in dienst is van anaCare. De leden van de klachtencommissie behandelen de klachten zorgvuldig en hebben een plicht tot geheimhouding.
  4. Indienen van een klacht bij de klachtencommissie kan schriftelijk via;
    Post: anaCare, t.a.v. de klachtencommissie
    Gelrestraat 59
    6101 EV Echt
    Email: klachtencommissie@anacare.nl
  5. Binnen zeven werkdagen ontvangt de cliënt een bevestiging van ontvangst en tevens een bericht of zijn/haar klacht in behandeling wordt genomen.
  6. Bij behandeling bespreekt de secretaris van de klachtencommissie met de cliënt de aard van de klacht en onderzoekt deze of een bemiddelingsgesprek mogelijk is.
  7. Wanneer een gesprek mogelijk is, zal, in overleg met de cliënt, een voorstel hiertoe gedaan worden en bepaald worden wie bij dit bemiddelingsgesprek aanwezig is.
    Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt, waarvan een afschrift naar de cliënt en naar de klachtencommissie gaat. Wanneer het bemiddelingsgesprek naar tevredenheid is verlopen, dan wordt de klacht niet verder door de klachtencommissie behandeld en is daarmee de klachtenprocedure afgesloten.

 

  1. Wanneer een bemiddelingsgesprek niet mogelijk is, of als dit niet naar tevredenheid is verlopen, zal de klachtencommissie de klacht verder in behandeling nemen.
    De cliënt en degene over wie de klacht is ingediend, zullen door de klachtencommissie gehoord worden tijdens een (indien mogelijk) gezamenlijke zitting. De klachtencommissie zal na de zitting de klager, degene over wie geklaagd is en de Directie van anaCare op de hoogte brengen van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht en de eventuele adviezen van de klachtencommissie. De directie laat vervolgens binnen vier weken schriftelijk aan de cliënt weten of zij het oordeel van de klachtencommissie delen, en welke maatregelen er genomen zullen worden. Hiermee loopt de klachtenprocedure tot zijn einde.

Kinderombudsman

Mocht een cliënt of zijn/haar (pleeg)ouders/verzorgers niet tevreden zijn omdat zij van mening zijn dat het belang van hun (pleeg)kind geschaad wordt, dan kunt u contact opnemen met de Kinderombudsman. De Kinderombudsman ziet erop toe dat in Nederland de rechten van het kind worden nageleefd. Dit is een onafhankelijk instituut dat tevens kinderen en jongeren adviseert over manieren waarop ze voor hun rechten kunnen opkomen. Contact kan worden opgenomen via;

Email: info@dekinderombudsman.nl
Telefoon: 0800-876 54 32
Contactformulier: www.dekinderombudsman.nlExterne link
Post: De Kinderombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag

AKJ Vertrouwenspersoon

Alle (ouders van) kinderen met jeugdhulp kunnen vanuit het AKJ ondersteuning krijgen van een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Deze biedt ondersteuning en hulp bij onbegrip of angst om bepaalde vragen te stellen.

Ook kunnen (ouders van) kinderen met jeugdhulp zich laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon bij het indienen van een klacht. Dit kan iemand zijn uit eigen omgeving, maar ook ondersteuning vanuit een onafhankelijke vertrouwenspersoon via het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Het AKJ is bereikbaar via:

Email: info@akj.nl
Telefoon: 0800-555 10 00
Chatruimte: www.akj.nlExterne link